La qualità come fattore critico di successo

G & G è un'azienda che opera nel settore della meccanica. Produce un
congegno per macchine di sollevamento. Ha un fatturato sui 40 milioni di euro.
Nell'ultimo periodo si trova in una situazione di stallo delle vendite.
Non riesce a crescere. Gli amministratori sono un pò in allarme e cercano di
individuare le cause del fenomeno.

Si procede ad un'indagine di mercato e si scopre che la causa del ristagno
delle vendite, e la probabile futura flessione, è da attribuire alla qualità
del prodotto offerto. Esistono concorrenti che offrono prodotti
analoghi di eccellente qualità che meglio corrispondono alle esigenze di molti
clienti che nel frattempo hanno provveduto ad innovazioni tecnologiche.

Sin ora il management non aveva registrato questo tipo di problemi o per
trascuratezza o per pigrizia confidando nella fedeltà della clientela ritenuta
acquisita per tradizione. Convinti della bontà del prodotto non si è ritenuto
opportuno «investire» nella qualità credendo così di «risparmiare». È arrivato
il momento della verità. Si deve correre ai ripari.
Entra a questo punto un
esperto, che in una riunione preparatoria, affronta il problema illustrando i
costi e i benefici della qualità

Costi e benefici della qualità
Nella logica competitiva si deve
arrivare primi o, comunque, essere preparati ad affrontare la sfida
dell'innovazione. La qualità ha un costo. Ottenere prodotti migliori
comporta sforzi organizzativi e impiego di risorse umane, materiali,
tecnologiche e finanziarie. Il management ne deve tener conto nella
definizione dei piani aziendali: nel duplice aspetto delle strategie e
della redditività.
Deve considerare anche la condizione opposta: che cosa
potrebbe accadere nel caso si decidesse di «risparmiare» il costo della
qualità.

Deve, in altri termini, valutare il costo della non qualità. Tutti i
danni in termini economici che possono scaricarsi sul risultato della gestione
quando si offre al cliente un prodotto o un servizio di scarsa qualità.
Contestazioni di prezzo, ritardi nei pagamenti, costo dei resi, costi di
rilavorazione o di riparazione, costo di riemissione di documenti, ecc. A tutto
ciò va aggiunto il costo non quantificabile della perdita d'immagine e
dell'affidabilità.

La qualità fa aumentare il livello di competitività del prodotto
perché ne migliora la prestazione, il servizio, l'affidabilità, l'immagine e la
tecnologia. L'utilizzatore, prima o poi, si accorge delle differenze tra
prodotti concorrenti; ne valuta i singoli aspetti e mette a confronto prezzo e
qualità. Ed effettua la scelta. L'imprenditore consapevole conosce la regola e
indirizza i suoi sforzi verso l'obiettivo dell'ottimizzazione: ottenere ed
offrire un prodotto di qualità accettabile ad un prezzo accettabile.

I costi della qualità
I costi della qualità sono rappresentati
da:

•	costo della valutazione: risorse impiegate per la rilevazione dei difetti: • controlli e test sulle materie prime, • controlli e test sui processi di lavorazione, • controlli e test sul prodotto finito;
•	costo della prevenzione: risorse impiegate per la prevenzione degli errori durante il processo produttivo: • interventi sul design del prodotto, • manutenzione preventiva, • standards operativi, • formazione;
•	costo dell'errore: risorse impiegate per l'eliminazione dei difetti riscontrati: • scarti, • rilavorazioni, • riparazioni, • sconti.

Lungo le varie fasi del ciclo vengono scartate alcune centinaia di unità di
semilavorati. Il costo di questi scarti ammonta a 3.014.161 euro calcolato al
valore cumulato delle materie prime e della manodopera utilizzate nelle singole
fasi del ciclo. Alcuni semilavorati scartati sono recuperati lungo il ciclo e
sottoposti ad un processo di «rilavorazione» il cui costo è di 1.360 euro (ore
impiegate per costo orario manodopera).

Ai costi sinora considerati, riferiti al processo di lavorazione, bisogna
aggiungere i costi tipici della qualità: il controllo e la
prevenzione. Facendo il rapporto tra il costo totale (lavorazione più
qualità) e il costo della lavorazione si ottiene l'indice del costo della
qualità che nel caso è pari a 102,09. Significa che il miglioramento della
qualità costa 2,09 euro per ogni 100 euro di prodotto ottenuto.
Si deve tener
conto, nella valutazione dell'investimento in qualità, che l'eliminazione dei
difetti del prodotto e degli errori di produzione consente, con il passare del
tempo, di abbattere i costi del controllo.

La domanda che è necessario porsi a questo punto è: ne vale la pena? La
risposta può essere positiva se:

1.	si eliminano o si riducono ad una tolleranza fisiologica gli scarti (nel caso gli scarti ammontano a 3.014.161 euro contro un costo della qualità di 535.000);
2.	si eliminano o si riducono le ore di rilavorazione;
3.	si migliora l'efficienza delle operazioni di lavorazione;
4.	si migliora la struttura produttiva e il livello di utilizzo delle tecnologie in essere;
5.	se il miglioramento della qualità consente di migliorare l'immagine del prodotto e relizzare un maggior prezzo di vendita o, comunque, di aumentare il livello competitivo dell'azienda recuperando per queste vie il costo dell'investimento in qualità.

Inoltre occorre tener conto dei minori costi successivi alla consegna del
prodotto alla clientela; il che comporta:

1.	riduzione o eliminazione di sconti per evitare resi;
2.	eliminazione dei costi dei resi;
3.	minori oneri finanziari relativi alle richieste di dilazioni di pagamento per prodotti difettosi non resi;
4.	minori costi di riparazione presso il cliente;
5.	minori costi di assicurazione;
6.	vantaggi «non quantificabili» ma certi dovuti al miglioramento dell'immagine del prodotto e dell'azienda che contribuiscono, per via indiretta, al miglior posizionamento competitivo dell'azienda nel mercato.

autore: Felice Aloi . Ipsoa Editore - Pmi